PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, PERSEPSI HARGA DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN(STUDI PADA USAHA JASA SERVIS BENGKEL MOTOR AHASS AW SEMARANG)

Bagus Maulana Afandi; Bambang Sutedjo

doi:10.31539/2ps43n65

Authors

Bagus Maulana Afandi Universitas Stikubank Semarang
Bambang Sutedjo Universitas Stikubank Semarang1

DOI:

https://doi.org/10.31539/2ps43n65

Keywords:

Citra Perusahaan, Persepsi Harga, Kepercayaan, dan Kepuasan

Abstract

Studi ini ditujukan untuk menguji serta menganalisis berdasarkan empiris bagaimana hubungan pengaruh citra perusahaan, persepsi harga dan kepercayaan terhadap kepuasan pada pelanggan Bengkel Ahass AW Semarang dengan responden yang dilibatkan sebanyak 90 individu, dengan usia 17 tahun ke atas. Penelitian ini memilih metode kuantitatif untuk pengumpulan data sampel dengan menerapkan purposive sampling di mana sampel dipilih melalui pertimbangan tertentu. Tahap pengumpulan data dilaksanakan dengan membagikan kuesioner berbentuk kertas fisik langsung kepada pelanggan di lokasi Bengkel Ahass AW Semarang. Pengolahan data dilaksanakan menggunakan metode kuantitatif, yang meliputi pengujian instrumen seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah instrumen teruji, analisis regresi berganda digunakan untuk menguji hipotesis. Pengujian ini melibatkan uji F, koefisien determinasi (R2), dan uji t guna mengidentifikasi dampak dan pengaruh dari setiap variabel. Temuan dari studi ini membuktikan adanya keterkaitan dari citra perusahaan memberikan dampak dan pengaruh positif terhadap kepuasan, persepsi harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan memberikan dampak dan pengaruh positif terhadap kepuasan.

References

Aaker, D. A. (2004). Leveraging the Corporate Brand. California Management Review Vol. 46, No. 3 Spring 2004, 6-18.

Afifah, A., Zuhdi S., & Mulyana, M. (2022). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan (JIMKES), Volume 10. Nomor 1,, 87-96.

Aprillia, F. & Rizal, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Citra Perusahaan Tehadap Kepuasan Pelanggan Advance Digital. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, Volume 4, 1715-1729.

Barney, J. B. (2015). Strategic Management and Competitive Advantage. Person/Prentice Hall.

Barney, J.B., & Hansen, M. H. (1994). Trustwor- thiness as a Source of Competitive Advantage. Journal of Strategic Management, 15, 175–190.

Boone, L. E. & Kurtz. D. I. (2007). Contemporary Business (Pengantar Bisnis Kontemporer). Jakarta: Salemba Empat.

Caniago, A. (2022).Analisis Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Lentera Bisnis, Volume 11, Nomor 3, 219-231.

Canton, B. (2012). Dasar-Dasar Public Relations. Bandung : PT Remaja.

Gerson, R. F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan, Cetakan kedua, Jakarta: PPM.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25 edisi (Sembilan). Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gregory, R. J. & Jack, G. W. (2011). Pemasaran Ritel. Edisi sebelas. Person Education. New Jersey.

Harrison, S. (2005). Public Relations:An Introduction. New York: Thomson Learning.

Hawkins, B. & Coney. (2001).Customer Behavior : Building Marketing Strategy. 8 th. Edition. New York: McGraw-Hill.

Hutasoit, A. H. , Ginting, S. O. , & Eric. (2020). Kualitas Layanan, Promosi, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis dan Manajemen Indonesia, Volume 3, Nomor 4, 474-481.

Jefkins, F. (2003). Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Jin, B. and Park. J. Y. (2006). The Moderating Effect of Online Purchase Experience on the Evaluation of Online Store Attributes and the Subsequent Impact on Market Response Outcomes. Advances in Consumer Research. 33. 203-211.

Karwur, H. S.L. , Mangantar, M. , & Rogi M. H. (2022).Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pt.Pegadaian Upc Tumpaan Di Desa Pinamorongan. Jurnal EMBA, Volume 10, Nomor 4, 1718-1727.

Kasinem. K. (2020). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika (JMWE), Volume 17,Nomor 4, 329-339.

Khoirunnisa, D., &. Rivai, A. R. (2023). Digital Marketing, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen. Journal of Management and Bussines (JOMB) ,Volume 5, Nomor 1, 202-215.

Kinicki A., & Kreitner, R. (2003). Organizational Behavior Key Concepts, Skills & Best Practices Mc. Graw Hill Boston.

Kotler, P. & Kevin L. K. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. & Armstrong, G. (2012). Principle Of Marketing, 15th edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey.

Kotler, P. & Kevin L. K. (2012) . Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2013) Manajemen Pemasaran 2, Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.

Kristianti, T. & Rivai, A. R. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warunk Upnormal Semarang. Jurnal Telaah Manajemen, Volume 15, Edisi 2,, 128-136.

Lovelock, C. H. & Wirtz. J.(2011). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Indeks.

Mahendra, K. P., &Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan.Jurnal Agora, Volume 7, Nomor 1.

Maryati, Darna, N.& Muhidin, A. (2020). Pengaruh Citra Perusaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada PD. Sumber Rezeki Singaparna). Bussiness Management and Entrepreneurship Journal, Volume 2, Nomor 2, 104-115.

Mcknight, D.H., Choudury, V., & Kacmar, C.J. (2002). “Developing and validating trust measure for e-commerce: an integrative typology”, Informatin System Research, 13(3), 334-59.

Morgan, R. M. dan Hunt, S. D.(1994). “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”. Journal of Marketing, Vol 58, July 1994, pp 20-33.

Mowen, J. C., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen (Jilid 1, Edisi Kelima). Jakarta: Erlangga.

Natasya, N., & Yudhira, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Ride di Gojek Pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tjut Nyak Dhien. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 2, Nomor 1, 128-145.

Nurdin, S. & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar halo. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, Vol 2 No 1, 108-114.

Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: a Behavioural Perspective on the Consumer. 2nd ed. M.E. Sharpe, Inc. New York.

Palelu, D. R. G. , Tumbuan, W. J. F. A. , Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan. Jurnal EMBA, Volume 10, Nomor 1, 68-77.

Pambudi, T. W. S. &. Soliha, E. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan,Vol 4, 1267-1287.

Ramdhani, D. &Widyasari, S. (2022). Pengaruh kualitas produk, Persepsi Harga, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli Ulang Smartphone Oppo. Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, VOL 4, 1651-1667.

Rangkuti, F. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Robbins, S. P. (2007). Perilaku Organisasi Buku 1. Jakarta: Salemba Empat.

Schiffman, L. G., & Kanuk. L. L. (2005). Consumer Behavior. 7th Edition. Prentice Hall. New Jersey. Alih Bahasa K. Zulkifli. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi 7. Indeks. Jakarta.

Schiffman. L. G. (2015). Consumer Behavior. New York: Global Edition.

Seke, H. E. , Massie, J. D. D. , & Roring, F. (2023). Analisis Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Serta Peran Internetbanking Bagi Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Bri Unit Tombatu). Jurnal EMBA, Volume 11, Nomor 1, 746-756.

Simamora, B.(2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Sugiyono (2015). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : Penerbit Alfabeta

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sutojo, S. (2004). Membangun Citra Perusahaan. Jakarta: Damar Mulia Pustaka.

Swastha, B. 2010. Manajemen Penjualan: Pelaksanaan Penjualan. BPFE. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2009). Strategi Pemasaran. Yogyakarta.

Tjiptono, F.( 2011). Strategi Pemasaran Membina hubungan dengan pelanggan.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta. Gramedia Cawang.

Utomo, P. &Maskur, A. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga, Kualitas Layanan Dan Store Atmosphere Terhadap Kepuasan (Studi Pada Pelanggan Antariksa Coffeeshop Semarang). Jurnal Ilmiah Ekonomi , 40-60.

Wijanarko, A. & Krisnawati, D. (2020). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Anggota Kospin Jasa. Jurnal Ekonomi dan Industri, Volume 21, Nomor 2,, 30-41.

Zamzami, B. (2022). The Effect Of Product Quality and Price Perception On Customer Satisfaction On Somethinc Products. IJME Journal. Vol 1 No. 2, 54-61.

Zeithaml, V.A. B., Mary J. G., & Dwayne D. (2003), Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, 3th Editon. New York : Mc Graw Hill Companies. Inc.

Zeithaml, Valarie A. & Bitner, M. J.(2002). Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York.ad