ANALISIS KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI MEDIATOR KUALITAS PELAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS DI BARBER SHOP GARUT KOTA)

Danddy William Desmond  Wattimury

doi:10.31539/shr5m351

Authors

Danddy William Desmond Wattimury Universitas Kristen Maranatha

DOI:

https://doi.org/10.31539/shr5m351

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Brand Image, Kepercayaan Konsumen, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Barber Shop

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepercayaan dan kepuasan konsumen sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan brand image terhadap loyalitas konsumen, dengan studi kasus di barber shop di Garut Kota. Loyalitas konsumen dipandang sebagai faktor kunci dalam menjaga keberlanjutan bisnis, terutama dalam industri jasa seperti barber shop yang sangat bergantung pada hubungan interpersonal dan pengalaman pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada konsumen yang telah menggunakan layanan barber shop di Garut. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel-variabel yang terlibat. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, brand image memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan konsumen, brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui peran mediasi kepuasan dan kepercayaan konsumen, brand image berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa dengan brand image yang kuat dibantu dengan kualitas pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen, semakin meningkatnya kedua hal tersebut maka semakin tinggi rasa loyalitas konsumen.

References

Alfajar, F., Mustainah, & Tawil, M. (2019). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in Makassar. Pinisi Discretion Review.

Amjad, F., Baig, S. A., Jamil, K., & Amjad, A. (2017). Impact of service quality on Loyalty & Mediating role of Trust: An empirical investigation of Restaurants. Journal of Education and Vocational Research, 10.

CHANDRA, T., CHANDRA, S., & HAFNI, L. (2020). SERVICE QUALITY, CONSUMER SATISFACTION, DAN CONSUMER LOYALTY : TINJAUAN TEORITIS. PURWOKERTO: IRDH (International Research and Development for Human Beings).

Erwin, & Sitinjak, T. J. (2017). KONTRIBUSI KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENCIPTAKAN LOYALITAS KONSUMEN. Jurnal Manajemen, 18.

Hidayat, M. A., Rasyid, A., & Pasolo, F. (2024). Service Quality on Customer Loyalty: Mediation of Customer Satisfaction. Advances in Business & Industrial Marketing Research, 14.

KOTLER, P., & KELLER, L. L. (2012). Marketing Management e14. PEARSON.

Lone, R. A., & Bhat, M. A. (2023). Impact of Product Quality on Customer Satisfaction: Evidence. International Journal for Research Trends and Innovation, 11.

Mai, S., & Cuong, T. (2021). Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 10.

Maknunah, L. U., & Astuningtyas, E. (2021). THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER SATISFACTION COURSE AND TRAINING INSTITUTION (LKP) CITRA JELITA WONOREJO VILLAGE, SRENGAT DISTRICT BLITAR DISTRICT. JURNAL ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK.

Megawati, T., Rofiaty, & Hadiwidjojo, D. (2018). Role of Trust and Customer Satisfaction as a Mediation Effect of Human Resource Competence on Customer Loyalty(Study on Commercial Customer BCA Kanwil VII Malang). 41.

Novitasari, M., Amah, N., Ayera, A., Aziz, A. N., & Gunardi, A. (2024). SERVICE QUALITY AND CUSTOMER LOYALTY: THE ROLE OF SATISFACTION AND TRUST IN INDONESIAN SHARIA BANK. JURNAL RISET BISNIS DAN MANAJEMEN, 12.

Pushpakumara, Mohamed M, S., & Yatigammana. (2021). Measuring Customer Intrinsic Value, Brand Trust and Consumer-Brand Relationship in the Life Insurance Industry: Scale Development and Validation. Sri Lanka Journal of Marketing, 16.

Rachman, R., & Oktavianti, R. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan dalam Penggunaan Sistem Pembayaran Online (Survei Pengguna Produk UniPin). Prologia.

Rahmatulloh, Yasri, & Abror, A. (2019). The Influence of Brand Image and Perceived Quality on Brand Loyalty with Brand Trust as Mediator in PT Bank Syariah Mandiri. Advances in Economics, Business and Management Research, 10.

Ramadhan, S., & Fikriah, N. L. (2024). Service Quality and Customer Relationship Management on Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Asian Journal of Economics, Business and Accounting, 12.

Rofiah, C., & Wahyuni, D. (2017). Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Di Bank Muamalat Jombang. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 14.

Salsabila, I., & Ningsih , L. S. (2023). PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI NIBRAS HOUSE MAXI JOMBANG. Ekonomi Bisnis dan Manajemen, 10.

Sundari, L., Pasaribu, R. D., & Sugiat, M. (2024). The Influence Of Brand Experience And Brand Image On Brand Loyalty With Brand Trust As A Mediation Variable (Case Study Of FCL Modest In Pekanbaru City). International Journal of Science, Technology & Management, 9.

Sutanto, F. Y., & Agustini, D. H. (2024). Analysis The Effect Of Brand Image And Brand Trust On Purchase Through Of Nike. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 14.

Tahir, A. H., Adnan, M., & Saeed, Z. (2024). The impact of brand image on customer satisfaction and brand loyalty: A systematic literature review. Heliyon, 10.

Tedjokusumo, C., & Murhadi, W. R. (2023). Customer satisfaction as a mediator between service quality. JURNAL SIASAT BISNIS, 2 7, 169.

Tjiptono, & Fandy. (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, & Fandy. (2014). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia.

Yum, K., & Yoo, B. (2023). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Mobile Social Media. Sustainability, 14.

Zida, M., Udayana, I. B., & Cahya, A. D. (2024). The Effect of Perceived Value and Brand Image on Customer Loyalty With Customer Satisfaction as Intervening Variable for Aerostreet Products. International Journal of Economics Development Research, 13.