PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SPBU INDOMOBIL MUNDUREJO

Ayuning Tiyas; Yusita Titi Hapsari; Roro Aditya Novi Wardhani

doi:10.31539/5m9m8n63

Authors

Ayuning Tiyas Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas PGRI Aropuro Jember
Yusita Titi Hapsari Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas PGRI Aropuro Jember
Roro Aditya Novi Wardhani Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas PGRI Aropuro Jember

DOI:

https://doi.org/10.31539/5m9m8n63

Keywords:

Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; SPBU Indomobil

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Indomobil Mundurejo. Permasalahan utama yang diangkat adalah bagaimana kualitas pelayanan sebagai satu-satunya pembeda kompetitif dalam industri BBM yang dikendalikan oleh pemerintah mampu memengaruhi kepuasan pelanggan, terutama bagi SPBU swasta nasional seperti Indomobil yang harus bersaing dengan perusahaan besar seperti Pertamina, Shell, dan BP. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan khusus mencakup: (1) mengukur pengaruh masing-masing dimensi SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy), (2) mengidentifikasi dimensi yang paling dominan, serta (3) memberikan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan temuan lapangan. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif jenis asosiatif. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert dan observasi terhadap 120 responden, yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Jumlah sampel ini disesuaikan dengan kondisi nyata SPBU Indomobil yang melayani 200–250 pelanggan per hari, sehingga sampel 120 responden dinilai representatif berdasarkan populasi real. Salah satu temuan lapangan yang unik adalah adanya peringatan resmi bagi karyawan agar tidak melayani pelanggan tanpa menggunakan sepatu, yang menunjukkan adanya SOP pelayanan yang menarik untuk diteliti karena berkaitan dengan aspek keamanan dan profesionalitas petugas. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R²). Luaran dari penelitian ini berupa hasil analisis ilmiah mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Indomobil Mundurejo, rekomendasi strategis peningkatan layanan, serta kontribusi akademik dalam literatur manajemen jasa sektor energi swasta nasional.

References

akbar, M. A. (2023). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 8(2), 321–334.

Albat, H. (2025). Persepsi Konsumen Terhadap Layanan Spbu Di Bojonegoro: Tantangan Dan Peluang Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan. 2.

Bintoro, A. T. P., Ismiyah, E., & Jufriyanto, Moh. (2024). Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Spbu Xyz Gresik Dengan Metode Service Quality (Servqual ) Dan Importance Performance Analysis (Ipa). G-Tech: Jurnal Teknologi Terapan, 8(3), 1405–1414. Https://Doi.Org/10.33379/Gtech.V8i3.4330

Chadafi, M. F., & Husna, S. U. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ghathaf Coffee Premium Teupin Punti Aceh Utara. 5(2).

Darmawan, D., & Grenier, E. (2021). Competitive Advantage And Service Marketing Mix. Journal Of Social Science Studies (Jos3), 1(2), 75–80. Https://Doi.Org/10.56348/Jos3.V1i2.9

Fatkurrozi, M., & Yuniawan, A. (2023). Analisis Strategi Pengembangan Bisnis Syariah Fleet Card Rfid Di Pertamina Retail. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(3), 4772. Https://Doi.Org/10.29040/Jiei.V9i3.11424

Fernandes, B. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Spbu Coco Ulakkarang Padang. 3(4).

Fitriyani, N. R., Solihat, A., & Suparwo, A. (2024). Analisis Kualitas Layanan Dan Penanganan Keluhan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Perusahaan Honda Ahmad Yani. Eco-Buss, 6(3), 1250–1263. Https://Doi.Org/10.32877/Eb.V6i3.1112

Gumelar, A. Y., Rianto, T., & Sobar, A. (2023). Pengaruh Digitalisasi Spbu Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Baashima : Jurnal Bisnis Digital, Akuntansi, Kewirausahaan, Dan Manajemen, 1(1), 49–61. Https://Doi.Org/10.61492/Baashima.V1i1.6

Hariono, R., & Marlina, M. A. E. (2021). Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pada Star Motor Carwash. Performa, 6(1), 1–10. Https://Doi.Org/10.37715/Jp.V6i1.1904

Ilham, M. N., Amelia, A., & Murni, M. (2023). Pengaruh Suasana Cafe, Harga Dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Mengunjungi D’energy Cafe Di Area Spbu Lamsayuen Aceh Besar. Jurnal Mirai Management, 8(3), 326–334.

Khaddapi, M., Burhanuddin, B., Sapar, S., Salju, S., & Risal, M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Melalui Loyalitas Terhadap Minat Membeli Kembali Di Jinan Pet Care And Veterinary Palopo. Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen. Https://Doi.Org/10.17358/Jabm.8.3.951

Korayan, J. Z., Haryono, B., & Saparso. (2024). Pengaruh Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Spbu Terhadap Minat Beli Ulang Bbm Jenis Pertamax Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen Di Kabupaten Talaud. Jmbi Unsrat (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(2), 1548–1563. Https://Doi.Org/10.35794/Jmbi.V11i2.57224

Kurniawan, D., Marlapa, E., Soelton, M., Buana, D. R., Thoullon, M. S., Yussoff, Y. M., & Naibaho, M. C. (2023). Increase The Potential Of Quality Management To Expand The Relationship With The Parties. Iccd, 5(1), 507–513. Https://Doi.Org/10.33068/Iccd.V5i1.598

Kusumowardani, D. (2021). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Pendapatan Perusahaan Pada Pelayanan Laboratorium Kesehatan. 23(1).

Lubis, M. R., Rukmini, & Hidayat, T. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Spbu 14-202141 Medan Tenggara. Jurnal Ilmu Manajemen Dan Kewirausahaan (Jimk), 3(1), 222–233. Https://Doi.Org/10.32696/Jimk.V2i1.1462

Mastarida, F. (2023). Hubungan Kualitas Layanan, Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen, Dan Loyalitas Konsumen: Model Konseptual. Arbitrase: Journal Of Economics And Accounting, 3(3), 521–526. Https://Doi.Org/10.47065/Arbitrase.V3i3.702

Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727–737. Https://Doi.Org/10.55681/Economina.V2i3.375

Mirayani, L. P. M. (2025). Strategi Manajemen Peningkatan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi Qr Barcode Untuk Meningkatkan Keamanan Dan Efisiensi Transaksi Di Spbu Gumicik Ketewel, Sukawati, Gianyar. 4.

Nabilah, A. P., Jaluaji, G., Kusuma, I. J., Silaturahma, K. D., & Maesaroh, S. S. (2024). Tinjauan Efektivitas Aplikasi Spbu Dalam Meningkatkan Efisiensi Bertransaksi Melalui Penggunaan Aplikasi Mobile Di Pasar Jawa Barat. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(3), 10863–10873. Https://Doi.Org/10.31004/Innovative.V4i3.11485

Nathanael, M. A., Alexander, C., & Satrionegoro, K. (2023). Service Quality Analysis To Increase Customer Satisfaction At Government-Owned Fuel Filling Stations In Indonesia.

Nirwana, I., Yeni, A., & Hijrah, T. A. (2024). Pengaruh Kepuasan Konsumen Spbu Melalui Digitalisasi Dan Kualitas Pelayanan.

Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (2002). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing. 2002.

Prastica, S. B., & Marsudi, H. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Di Spbu Lemah Bang Sragen. 6(1).

Priyadi, D., Hamluddin, & Zulkarnain Alfisyahrin. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Agen Jne Terhadap Kepuasan Pelanggan. Interpretasi : Communication & Public Relation, 5(1), 41–53. Https://Doi.Org/10.53990/Interpretasi.V5i1.418

Putri, N. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 15.

Rahmadhani, N., Tiarasi, S., Barus, L. F. B., Manik, V. A., Sijabat, R., Caroline, F., Sihotang, A., Martinus, D., Siregar, M., & Agusti, I. S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna Bahan Bakar Minyak Pertamina Di Spbu 14.201.180. Gemilang: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 5(3), 440–454. Https://Doi.Org/10.56910/Gemilang.V5i3.2388

Ramadhani, N. A., & Putra, A. R. (2025). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Aksesibilitas, Lokasi Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (Spbu) 54.601.80 A. Yani Surabaya. 8(2), 20–33.

Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Orange Supermarket Di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (Mea), 8(2), 1048–1070. Https://Doi.Org/10.31955/Mea.V8i2.4116

Sa’adah, I. N., & Prapanca, D. (2024). Mendorong Kepuasan Melalui Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi Dari Mulut Ke Mulut. Interaction Communication Studies Journal, 1(2), 249–265. Https://Doi.Org/10.47134/Interaction.V1i2.2939

Saefulhadi, A., Hildayati, R. A., & Hakim, C. B. (2024). Simulasi Sistem Antrian Pelayanan Pertalite Roda Dua Di Spbu Xyz. Jurnal Teknologi Dan Manajemen Industri, 5(1), 10–18.

Sahdiyah, H., Arisinta, O., & Sholeh, Y. (2022). Jurnal Online Program Studi Pendidikan Ekonomi. Jurnal Online Program Studi Pendidikan Ekonomi, 7(3), 1–12. Https://Doi.Org/10.36709/Jopspe

Sari, I. W., & Amalia, L. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen Kopi Kenangan. Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen, 2(3), 248–266. Https://Doi.Org/10.58192/Ebismen.V2i3.1286

Setyaningsih, F. (2021). Analisis Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Peningkatan Pelanggan Pada Lembaga Rafi Bimbel Tangerang. Jmb : Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 10(1). Https://Doi.Org/10.31000/Jmb.V10i1.4233

Suarditini, D., Anugrah, D., Zahra, F., & Sitorus, F. I. (2023). Strategi Harga,Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Bakso Dan Mie Ayam Pakde Kembar ( Studi Dikantin Universitas Bhayangkara Jakarta Raya ). Jurnal Kewirausahaan Dan Manajemen Bisnis: Cuan, 1(1), 30–46. Https://Doi.Org/10.59603/Cuan.V1i1.13

Suhendro, S., Much Suranto, Supratikno, Cucut Prakosa, Arif Julianto Sri Nugroho, Anna Febrianty S, & Agus Santoso. (2023). Pengukuran Mutu Layanan Dan Kepuasan Konsumen Spbu 44.574.14 Kabupaten Klaten. Wijob - Widya Dharma Journal Of Business, 2(01), 24–33. Https://Doi.Org/10.54840/Wijob.V2i01.104

Sulistyorini, R. I., & Gunaningrat, R. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasankonsumen Spbu 44.575.17 Bulakrejo.

Sutanto, V. I. (2019). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Food Quality Dan Customer Satisfaction Terhadap Behavioral Intentions Pada Carl’s Jr Cabang Kertajaya Surabaya.

Tjiptono, F. (2024). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima.