PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS MAKANAN DAN KUALITAS HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA NIAT PERILAKU PADA CAFE DI BANDUNG UTARA

Authors

Adi Utama Universitas Langlang Buana

DOI:

Keywords:

Pelayanan, Harga, Makanan, Kepuasan, Niat Perilaku.

Abstract

Fenomena rendahnya persepsi pelanggan dibuktikan dari beberapa keluhan yang yang diutarakan pelanggan di media sosial instagram. Hal tersebut menunjukkan mutu layanan yang kurang memuaskan pelanggannya. Penelitian betujuan melakukan pengukuran pengaruh parsial kepuasan, kualitas pelayanan, kualitas makanan maupun penilaian harga pada kepuasan pelanggan kafe di Bandung Utara. Lalu mengukur pengaruh kepuasan pada niat berperilaku pelanggan dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat perilaku pelanggan kafe di Bandung Utara. Metode deskriptif kuantitatif digunakan dalam penelitian. Sampel penelitian meliputi pelanggan kafe di Bandung Utara. Data dikumpulkan melalui literatur dan kuesioner, lalu dilakukan analisis menggunakan Analisis Jalus melalui program Partial Least Square. Berdasarkan pengolahan data diperoleh hasil yang menunjukkan kualitas pelayanan baik yang mempunyai rerata bernilai 68,40 persen, kualitas makanan baik yang mempunyai rerata bernilai 69,06 persen, penilaian harga cukup baik yang mempunyai rerata bernilai 67,86 persen, kepuasan pelanggan baik yang mempunyai rerata bernilai 68,25 persen, niat perilaku cukup baik yang mempunyai rerata bernilai 67,86 persen. Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwasanya kepuasan memberikan pengaruh positif pada niat berprilaku pelanggan kafe di Bandung Utara. Kualitas pelayanan memberi pengaruh positif pada kepuasan pelanggan kafe di Bandung Utara. Kualitas pelayanan memberi pengaruh positif atas niat perilaku pelanggan kafe di Bandung Utara. Kualitas makanan memberi pengaruh positif pada kepuasan pelanggan kafe di Bandung Utara. Penilaian harga memberi pengaruh positif atas kepuasan pelanggan kafe di Bandung Utara.

References

Abdillah, W., & Jogiyanto. (2018). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis (1st ed.). Andi.

Debasish, S. S., & Sabyasachi, D. (2015). Customer Perceptions of Service Quality Towards Luxury Hotels in Odisha Using Servqual Model. International Journal of Research in Business Studies and Management, Volume 2,.

Faisal, M., & Kraugusteeliana. (2019). Analisis Behavioral Intention Pada Penggunaan Digital Payment Dengan Menggunakan Metode Technology Acceptance Model 3 (Studi Kasus Pada Aplikasi Linkaja). Seminar Nasional Informatika, Sistem Informasi Dan Keamanan Siber (SEINASI-KESI) Jakarta-Indonesia, 24-25 Oktober 2019, e-ISBN 978-602-72007.

Ghozali, I., & Latan, H. (2020). Konsep, Teknik, Aplikasi Menggunakan. Smart PLS 3.0 Untuk Penelitian Empiris. Balai Penerbit Undip.

Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall.

Henseler, J., & Sarstedt, M. (2013). Goodness-of-Fit Indices for Partial Least Squares Path Modeling. Computational Statistics, 28, 565–580.

Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi. Teknologi Komunikasi dan Informasi. Refika Aditama.

Irawan, H. (2021). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media.

Knight, J. B., & Kotschevar, L. H. (2017). Quantity food Production and Planning. John Wiley & Sons.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen Pemasaran. In: Manajemen Pemasaran. In Edisi Millenium, Jilid 1 (12th ed., Vol. 1, Issue 2). PT. Indeks.

Namin, A. (2017). Revisiting customers’ perception of service quality in fast food restaurant. Journal of Retailing and Consumer Services, Vol 34, 70–81.

Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Christian, M. R., & Sunnahsee., V. (2019). Service quality and customer satisfaction:The moderating effects of hotel star rating. International Journal of Hospitality Management, www.elsevi.

Rendrawan, G., Trianasari, & Mahardhika, yudha M. (2020). Jenis Keluhan dan Cara Penanganan Keluhan di Hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, Vol 3 No 1.

Surjono, W., & Johan, A. (2025). Analysis of the Influence of Novel Service Concept, Customer Satisfaction, and Novel Service Procedure on Customer Loyalty. Indonesian Interdisciplinary Journal of Sharia Economics (IIJSE), 8(2), 3994-4010.

Sihite, M. R. A., & Widodo, T. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Pengunaan Internet Banking (Studi pada pengguna internet banking di Kota Bandung BNI). E-Proceeding of Management, Vol 7 (1).

Suhartanto, & Hidayat, A. (2018). Pengaruh Kualitas Lingkungan Fisik, Makanan, dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Restoran, Dan Word Of Mouth. Seminar Nasional Dan The 5th Call for Syariah Paper Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran (4th ed.). Andy Offset.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, Quality & satisfaction. Andi.

Widodo, T., Setiadjie, R. P., & Sary, F. P. (2017). Analysis of the E-Commerce Use Behavior on Music Products. In Proc. of the International Conference on Engineering Technologies and Technopreneurship (ICE2T ).

Winarjo, H., & Japarianto, E. (2017). Pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Café Intro di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Univeritas Petra.

Wu, W., Huang, V., Chen, X., Davison, R. M., & Hua, Z. (2018). Social Value and online social shopping intention. Emerald Insight, 31(3). https://doi.org/https://doi.org/10.1108/ITP-10-2016-0236