PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH E-CUSTOMER SATISFACTION PADA PENGGUNA TOKOPEDIA DI KOTA BANDUNG

Authors

Gita Rizkia Novitasari Universitas Jenderal Achmad Yani
Leni Evangalista Marliani Universitas Jenderal Achmad Yani

DOI:

Keywords:

E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction, E-Loyalty.

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana e-service quality dan e-trust mempengaruhi e-loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai mediasi pada pelanggan Tokopedia di Kota Bandung. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen telah berhasil. Terdapat 160 responden, semua pengguna Tokopedia berusia antara 17 hingga 40 tahun yang telah melakukan setidaknya dua kali pembelian dalam enam bulan terakhir. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah cross sectional atau one-shot study. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan SPSS 26 dan uji Sobel. Temuan menunjukkan bahwa hubungan antara e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dapat dimediasi oleh e-customer satisfaction. Kesimpulan penelitian ini juga menawarkan saran strategis bagi manajer platform e-commerce untuk lebih fokus dalam meningkatkan kualitas e-service quality dan e-trust.

References

Al-dweeri, R. M., Obeidat, Z. M., Al-dwiry, M. A., Alshurideh, M. T., & Alhorani, A. M. (2017). The impact of e-service quality and e-loyalty on online shopping: Moderating effect of e-satisfaction and e-trust. International Journal of Marketing Studies, 9(2), 92. https://doi.org/10.5539/ijms.v9n2p92

Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (2023). Pengaruh e-trust, e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna aplikasi Tokopedia di Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 10(2), 840–848.

Angeline, M., Imanuel, S., Hutasoit, A. H., & Pertiwi, S. (2023). Pengaruh e-trust dan promosi terhadap e-loyalty dan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pengguna OVO di Kelurahan Sukaramai II Kota Medan. Jurnal Ilmiah Methonomi, 9(2), 168–184. https://doi.org/10.46880/methonomi.vol9no2.pp168-184

Angeline, M., Imanuel, S., Hutasoit, A. H., & Pertiwi, S. (2023). Pengaruh E-Trust Dan Promosi Terhadap E-Loyalty Dan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Ovo Di Kelurahan Sukaramai Ii Kota Medan. Jurnal Ilmiah METHONOMI, 9(2), 168–184. https://doi.org/10.46880/methonomi.vol9no2.pp168-184

Ardiella, W. dan. (2024). The Role of Customer Satisfaction Mediates the Effect of Responsiveness on Repurchase Intention through Tokopedia in Denpasar and Badung Cities. Management Analysis Journal, 13, 83–93.

Asnaniyah, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim. Journal of Comprehensive Islamic Studies, 1(2), 275–302. https://doi.org/10.56436/jocis.v1i2.142

Berliana, C., & Negeri Surabaya, U. (2022). Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Commitment On E-Loyalty With E-Satisfaction As A Mediation Variable Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(4), 2397–2413. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Chen, P. Y., & Hitt, L. M. (2000). Switching cost and brand loyalty in electronic markets: Evidence from online retail brokers. In Proceedings of the 21st International Conference on Information Systems (pp. 134–144).

DailySocial, J. dan. (2021). Indonesia Ecommerce Trend 1st Semester of 2021 – Jakpat Premium Report. https://insight.jakpat.net/indonesia-ecommerce-trend-1st-semester-of-2021-jakpat-survey-report/

Databoks. (2019). Tokopedia dan Bukalapak Jadi Situs Belanja Paling Ramai di Akhir 2018 Artikel ini telah tayang di Katadata.co.id dengan judul “Tokopedia dan Bukalapak Jadi Situs Belanja Paling Ramai di Akhir 2018.” https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/01/30/tokopedia-jadi-e-commerce-terpopuler-di-indonesia

Datanesia. (2023). 10 Wilayah E-Commerce Terbesar di Indonesia. https://datanesia.id/10-wilayah-e-commerce-terbesar-di-indonesia/

Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321–338. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000

Diah Astri Widayanti, Saptiani Rahayu, H. (2023). Pengaruh Kualitas E-Service terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna E-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 2(1), 352–366.

Diah, A. W., & Rahayu, S. (2023). Pengaruh kualitas e-service terhadap kepuasan pelanggan pengguna e-commerce Shopee. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis, 2(1), 352–366.

Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(4), 162–171.

Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui. 11(4), 162–171.

Google, Temasek, & Bain & Company. (2023). e-Conomy SEA 2023 Reaching new heights: Navigating the path to profitable growth. E-Conomy SEA, 82. https://www.temasek.com.sg/content/dam/temasek-corporate/news-and-views/resources/reports/google-temasek-bain-e-conomy-sea-2023-report.pdf

Gusfei, A. D., & Pradana, M. (2022). The Effect of E-Service Quality and E-Trust on Mobile Payment Application E-Customer Loyalty Through E-Customer Satisfaction as Intervening Variable. Res Militaris, 12(2), 166–180.

Hossain, M. M., Abdullah, A. B. M., Prybutok, V. R., & Talukder, M. (2009). The impact of learning style on web shopper electronic catalog feature preference. Journal of Electronic Commerce Research, 10(1), 1–12.

Ipang Sasono, Ahmad Dedi Jubaedi, Dewiana Novitasari, H. W. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8, 465–473.

Kusumawati, A., Augustinah, F., Alhabsyi, T., & Suharyono, S. (2021). The e-servqual effect on the stickiness intention of marketplace during COVID-19 pandemic: An empirical study in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(8), 573–581. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no8.0573

Kusumawati, A., Augustinah, F., Alhabsyi, T., & Suharyono, S. (2021). The E-Servqual Effect on the Stickiness Intention of Marketplace During COVID-19 Pandemic: An Empirical Study in Indonesia. Journal of Asian Finance, 8(8), 573–0581. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no8.0573

Laudon, K. C., & Traver, C. G. (2021). E-commerce 2021: Business, technology, and society (16th ed.). Pearson.

Lestari, L., Athira, N., Gitaria, R., Handayani, S., & Sriwijaya, U. (2025). DAMPAK KEBIJAKAN PERLINDUNGAN DATA PRIBADI : IMPLIKASI TERHADAP PRAKTIK PEMASARAN DIGITAL DI. 2(2), 1843–1852.

Lintasutara.com. (2024). Jumlah Pengguna Internet di Indonesia. https://lintasutara.com/jumlah-pengguna-internet-indonesia-2024/

Mahfudin. (2024). Tinjauan Hukum terhadap Perlindungan Data Pribadi di Era Digital: Kasus Kebocoran Data Pengguna LayananE-Commerce. Indonesian Journal of Law and Justice, 2, 1–11.

Maola, I., & Dewi, C. K. (2024). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai mediator (Studi pada online shoppers di Indonesia). Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 11(6), 5231–5240.

Maola, I., & Dewi, C. K. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Dengan E- Satisfaction Sebagai Mediator ( Studi Pada Online Shoppers Di Indonesia ). 11(6), 5231–5240.

Marcellino, C., & Evangalista, L. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan Brand Image Terhadap E-Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh E-Customer Satisfaction Pengguna E-Commerce Traveloka Di Kota Bandung. Jurnal Ekonomi Pembangunan STIE Muhammadiyah Palopo, 10(1), 209. https://doi.org/10.35906/jep.v10i1.1978

Marwanah, S., & Shihab, M. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Elektronik dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmiah Akuntansi Dan Keuangan, 4(7), 2804–2822. https://journal.ikopin.ac.id/index.php/fairvalue

Melawati, A., Welsa, H., & Maharani, B. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Belanja Online Shopee: Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), 3015–3033. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i6.2716

Mintarum, A. (2023). The effect of privacy (security) settings, application design, and e-trust on e-relationship satisfaction and e-loyalty on GoFood in Surabaya. Atlantis Press International BV. https://doi.org/10.2991/978-94-6463-008-4_55

Muharam, H., Chaniago, H., Endraria, E., & Harun, A. Bin. (2021). E-Service Quality, Customer Trust and Satisfaction: Market Place Consumer Loyalty Analysis. Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi, 8(2), 237. https://doi.org/10.24252/minds.v8i2.23224

Nyi Raden Sekar Kedaton1, A. M. S., & Sari3, D. A. P. (2024). The Effect of E-Trust, Information Quality and User Interface Quality on E-Customer Loyalty Through E-Satisfaction as an Intervening Variable (Study on Tokopedia Users in Jabodetabek). International Journal of Education, Social Studies, And Management (IJESSM), 4(2).

Paskalia, M., & Widiastuti, T. M. (2022). PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PENGGUNA APLIKASI TOKOPEDIA ( STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIA MALANG) Program Studi Administrasi Bisnis Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA)Malang. Journal Akses STIA Malang, 4(1), 46–56.

Pradnyaswari, Aksari, N. P. I., & Asti, N. M. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ), Bali , Indonesia. E-Jurnal Manajemen, 9(7), 2683–2703.

Pratama, R. A., Prasetyo, W. B., & Ramli, A. H. (2024). E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3), 1377–1388. https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2313

Putra, J. A., & Hidayat, A. (2022). Analysis of the Effect of E-Satisfaction and E-Trust on Loyalty in E-Commerce. Archives of Business Research, 10(4), 62–73. https://doi.org/10.14738/abr.104.12146

Putri, D. A., Farida, N., & Listyorini, S. (2025). PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-CUSTOMER SATISFACTION DALAM MENINGKATKAN E-CUSTOMER LOYALTY ( Studi Pada Aplikasi Penyedia Layanan Transportasi Online GrabBike di Jakarta Barat ). 13(4), 971–983.

Rahayu, A., Efendi, B., & Nurhayati, C. E. (2023). Pengaruh E-trust, E-service Quality, dan Persepsi Risiko Terhadap Keputusan Pembelian Online Melalui E-commerce Bukalapak di Kabupaten Wonosobo. Jurnal Akuntansi, Manajemen & Perbankan Syariah, volume 4(Nomer 1, Februari 2024), 32–43.

Rahmayanti, S. R. D., & Oetarjo, M. (2023). E-Service Quality Dynamics and Global Customer Loyalty Impact. 19.

Sceline Tasya Situmorang, & Siti Herawati. (2024). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty yang Dimediasi oleh E-Satisfaction pada Pengguna Aplikasi Grabbike di Kota Cimahi. Jurnal Intelektualita: Keislaman, Sosial Dan Sains, 13(1), 98–109. https://doi.org/10.19109/intelektualita.v13i1.21481

Sekaran, & B. (2017). Metode Penelitian Untuk Bisnis (H. & Halim (Ed.)). Salemba Empat.

Semrush. (2024). Tokopedia.com website traffic analytics.

Statista. (2023a). Number of monthly web visits to Tokopedia in Indonesia from 1st quarter 2021 to 2nd quarter 2022. https://www.statista.com/statistics/1012516/indonesia-number-monthly-web-visits-tokopedia-quarter/

Valentina, R. A. N. (2020). Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Dengan Trust Sebagai Variable Intervening Pada Aplikasi Fintech OVO. Jurnal Strategi Pemasaran, 7(1), 8.

We Are Social. (2024). Digital 2024: Indonesia Overview Report. 136. https://n9.cl/5udw2

Wikipedia. (2024). Tokopedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Tokopedia

Zainah. (2023). E-SERVQUAL ANALYSIS ON TOKOPEDIA APPLICATION (CASE STUDY ON GENERATION Z IN DKI JAKARTA).