DARI PERHATIAN HINGGA ADVOKASI: MODEL KONSEPTUAL DIGITAL CUSTOMER JOURNEY DI ERA AI-POWERED MARKETING

Authors

Azzahra Larasati Universitas Paramadina
Sinatria Pandu Wiratama Universitas Paramadina

DOI:

Keywords:

Customer Journey; Pemasaran Digital; Artificial Intelligence (AI)

Abstract

Di era pemasaran digital yang berkembang pesat, perusahaan dituntut untuk mampu memahami kebutuhan pelanggan secara mendalam dan mengelola setiap tahapan dalam customer journey secara optimal. Hal ini mencakup identifikasi titik-titik kritis, pemetaan perjalanan pelanggan secara menyeluruh, serta penyediaan pengalaman interaksi yang bersifat personal dan relevan di setiap tahap. Untuk menjawab tantangan tersebut, integrasi teknologi Artificial Intelligence (AI) menjadi semakin penting dalam menciptakan interaksi yang efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman konseptual mengenai model customer journey yang didukung oleh AI dalam konteks pemasaran digital. Metode yang digunakan adalah Systematic Literature Review (SLR), yang terdiri dari beberapa tahapan: merumuskan pertanyaan penelitian, menetapkan kriteria seleksi, menyusun strategi pencarian, memilih dan menilai kualitas studi, serta melakukan sintesis terhadap hasil penelitian yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pemanfaatan AI dalam setiap titik-titik kritis pada customer journey mampu meningkatkan kualitas interaksi pelanggan dengan perusahaan. Teknologi seperti chatbot, asisten virtual, dan sistem rekomendasi terbukti memperkuat personalisasi layanan, mempercepat respon, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa integrasi AI dalam pengelolaan customer journey dapat menjadi strategi krusial dalam menghadapi dinamika pasar digital yang kompetitif.

References

Akmal, A. N., Maelasari, N., & Lusiana, L. (2025). Pemahaman Deep Learning dalam Pendidikan: Analisis Literatur melalui Metode Systematic Literature Review (SLR). JIIP-Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 8(3), 3229–3236.

Ali, M. R. M., Putri, N. E., & Kuswanto, H. (2023). Tinjauan Literatur Sistematis: Perkembangan Penggunaan Teknologi Augmented Reality (AR) Pada Pembelajaran Fisika. JURNAL PENDIDIKAN MIPA, 13(4), 1045–1055. https://doi.org/10.37630/jpm.v13i4.1277

Bag, S., Srivastava, G., Bashir, M. M. A., Kumari, S., Giannakis, M., & Chowdhury, A. H. (2022). Journey of customers in this digital era: Understanding the role of artificial intelligence technologies in user engagement and conversion. Benchmarking: An International Journal, 29(7), 2074–2098.

Chen, Y., & Prentice, C. (2025). Integrating Artificial Intelligence and Customer Experience. Australasian Marketing Journal, 33(2), 141–153. https://doi.org/10.1177/14413582241252904

Darman, F., Ciptosari, F., & Wadhi, Y. P. H. (2024). Analisis customer journey pengguna Noabike: Strategi pemasaran digital dan transportasi berkelanjutan di Labuan Bajo. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(2), 107–114.

Dwiputri, R., Isyanti, P., & Sumarni, N. (2024). Pengaruh Digital Marketing dan Brand Awareness terhadap Keputusan Pembelian pada Produk Kofieboy. AKADEMIK: Jurnal Mahasiswa Humanis, 4(2), 488–498. https://doi.org/10.37481/jmh.v4i2.855

Gao, Y., & Liu, H. (2023). Artificial intelligence-enabled personalization in interactive marketing: A customer journey perspective. Journal of Research in Interactive Marketing, 17(5), 663–680. https://doi.org/10.1108/JRIM-01-2022-0023

He, A.-Z., & Zhang, Y. (2023). AI-powered touch points in the customer journey: A systematic literature review and research agenda. Journal of Research in Interactive Marketing, 17(4), 620–639.

Irawan, D., Benardi, B., & Hanifah, H. (2025). Peran Artificial Intelegence (AI) dalam Mempersonalisasi Pengalaman Pelanggan. Sejahtera: Jurnal Inspirasi Mengabdi Untuk Negeri, 4(1), 134–140.

Kasih, E. W., Benardi, B., & Ruslaini, R. (2024). The power of sequence: A qualitative analysis of consumer targeting and spillover effects in social media advertising. International Journal of Business, Marketing, Economics & Leadership (IJBMEL), 1(4), 28–42.

Mandal, P., & Joshi, P. N. (2017). Understanding Digital Marketing Strategy. International Journal of Scientific Research and Management (IJSRM), 5(6). https://ijsrm.net/index.php/ijsrm/article/view/463

Muda, Y. P. (2024). Strategi Customer Journey Map Untuk Meningkatkan Customer Experience Pada Produk Hmns Perfume. KOMUNIKATA57, 5(2), 117–121.

Newman, M., & Gough, D. (2020). Systematic Reviews in Educational Research: Methodology, Perspectives and Application. In O. Zawacki-Richter, M. Kerres, S. Bedenlier, M. Bond, & K. Buntins (Eds.), Systematic Reviews in Educational Research (pp. 3–22). Springer Fachmedien Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-27602-7_1

Priharto, S. (2024, July 19). Mengetahui Customer Journey Map dengan Model Marketing Hourglass. Kledo Blog. https://kledo.com/blog/customer-journey-map/

Putri, F. D., & Nainggolan, B. M. (2024). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Persepsi Harga dan Customer Experience: Peran Customer Trust sebagai Mediator. INOVASI, 11(1), 22–36. https://doi.org/10.32493/Inovasi.v11i1.p22-36.40255

Qalbia, F., & Saputra, M. R. (2024). Transformasi digital dan kewirausahaan syariah di era modernitas: Peluang dan tantangan dalam ekonomi syariah di Indonesia. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Ekonomi, 2(2), 389–406.

Rana, J., Gaur, L., Singh, G., Awan, U., & Rasheed, M. I. (2022). Reinforcing customer journey through artificial intelligence: A review and research agenda. International Journal of Emerging Markets, 17(7), 1738–1758.

Rusthollkarhu, S., Toukola, S., Aarikka-Stenroos, L., & Mahlamäki, T. (2022). Managing B2B customer journeys in digital era: Four management activities with artificial intelligence-empowered tools. Industrial Marketing Management, 104, 241–257.

Schau, H. J., & Akaka, M. A. (2021). From customer journeys to consumption journeys: A consumer culture approach to investigating value creation in practice-embedded consumption. AMS Review, 11(1–2), 9–22. https://doi.org/10.1007/s13162-020-00177-6

Schlegelmilch, B. B., & Winer, R. S. (Eds.). (2020). The Routledge Companion to Strategic Marketing (1st ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781351038669

Sulianta, F. (2025). Dasar dan Konsep Customer Relationship Management. Feri Sulianta. https://books.google.com/books?hl=id&lr=&id=4eNdEQAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA1&dq=Sulianta,+F.+(2025).+Dasar+dan+Konsep+Customer+Relationship+Management.+Feri+Sulianta&ots=jiPGbpuNSb&sig=Sw3F9LcOzxJkW4nsM-DMClDdpRc

Zein, A. (2021). Kecerdasan buatan dalam hal otomatisasi layanan. Jurnal Ilmu Komputer, 4(2), 16–25.

Zikry, A., Bitrayoga, M., Defitri, S. Y., Dahlan, A., & Putriani, N. D. (2024). Analisis Penggunaan AI dalam Keberhasilan Customer Experience Pengguna Aplikasi E-Commerce Shopee. Indo-Fintech Intellectuals: Journal of Economics and Business, 4(3), 766–781.