PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK, CITRA MEREK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK TELKOMSEL MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI KELURAHAN RAGUNAN
DOI:
https://doi.org/10.31539/costing.v7i5.12426Keywords:
Kualitas Layanan Elektronik, Citra Merek, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan elektronik, citra merek, dan persepsi harga, terhadap loyalitas pelanggan produk Telkomsel melalui kepuasan konsumen di Kelurahan Ragunan. Sebanyak 120 sampel digunakan dengan menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengolahannya menggunakan structural equation modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan citra merek dan persepsi harga tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan elektronik dan citra merek memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan persepsi harga tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk pengaruh tidak langsung kualitas layanan elektronik, dan persepsi harga sama-sama memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Sedangkan citra merek tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.
References
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647
Balmon, A. (2023). Intip Sejarah Perkembangan Telekomunikasi Seluler di Indonesia. Diakses dari https://balmonsemarang.postel.go.id/intip-sejarah-perkembangan-telekomunikasi-seluler-di-indonesia/
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Dihni, V. A. (2022). 5 Operator Seluler Favorit Masyarakat Indonesia Versi APJII. Databoks.Katadata.Co.Id, 2021–2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/13/5-operator-seluler-favorit-masyarakat-indonesia-versi-apjii
Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79–98. https://doi.org/10.25139/jiabi.v7i1.5811
Ishaq Fernaldy. (2016). Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Layanan E-Banking (Studi Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Malang). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya, 1–23.
Istiqamah, M., Tirtayasa, S., & Khair Pasaribu, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal AKMAMI (Akutansi, Manajemen, Ekonomi), 2(1), 68–78.
Komputer, U. S. & T. (n.d.). Telekomunikasi seluler di Indonesia. Diakses dari https://p2k.stekom.ac.id/ensiklopedia/Telek
Mendur, M. E. M., Tawas, H. N., Arie, F. V, Harga, P. P., Produk, K., Atmosfer, D. A. N., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2021). TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO IMMANUEL SONDER THE EFFECT OF PRICE PERCEPTION , PRODUCT QUALITY AND STORE ATMOSPHERE ON PURCHASING DECISIONS AT IMMANUEL SONDER STORES Jurnal EMBA Vol . 9 No . 3 Juli 2021 , Hal . 1077 - 1086. 9(3), 1077–1086.
Pahlevi, R. (2022). YLKI: Indihome dan Telkomsel Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen. Katadata.Co.Id, 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/01/10/ylki-indihome-dan-telkomsel-paling-banyak-dikeluhkan-konsumen
Permana, H. A., Yusnita, R. T., & Oktaviani, N. F. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Ali Jaya Meubel. 2(6), 592–595
Sethio, E. D., & Siagian, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Perceived Value Dan Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Agora, 6(2), 1–6.
Sugiyono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman Diy. Optimal, 18(1), 41–62.
Suparyanto dan Rosad (2015. (2020). Bab Ii Tinjauan Pustaka, Kerangka Berpikir Dan Hipotesis. Repositori Unsil, 5(3), 6–17.
Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM Vol XIV April 2015, XIV(April 2015), 68–88.
Telkomsel. (2024). Diakses dari https://id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel
Utama, L. (2023). Pendapatan Naik tapi Jumlah Pelanggan Labil dalam 3 Tahun, Telkomsel: Ada yang Tidak Sehat. Diaskses dari https://www.viva.co.id/digital/digilife/1588180-pendapatan-naik-tapi-jumlah-pelanggan-labil-dalam-3-tahun-telkomsel-ada-yang-tidak-sehat
Yuniar, O. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel.
Wongkar, K., Lumanauw, B., & Kawet, R. C. (2023). Pengaruh Viral Marketing, Food Quality Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kokumi Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 431–441. https://doi.org/10.35794/emba.v11i3.49014
Zainurossalamamia. 2020. Manajemen pemasaran teori dan strategi. Lombok: Forum pemuda aswaja
Balmon, A. (2023). Intip Sejarah Perkembangan Telekomunikasi Seluler di Indonesia. Diakses dari https://balmonsemarang.postel.go.id/intip-sejarah-perkembangan-telekomunikasi-seluler-di-indonesia/
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model Keputusan Pembelian Melalui Kepuasan Konsumen Pada Marketplace. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Dennisa, E. A., Santoso, S. B., & Manajemen, J. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang). Diponegoro Journal of Management, 5(3), 1–13. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Dihni, V. A. (2022). 5 Operator Seluler Favorit Masyarakat Indonesia Versi APJII. Databoks.Katadata.Co.Id, 2021–2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/13/5-operator-seluler-favorit-masyarakat-indonesia-versi-apjii
Hidayah, S. N., & Nugroho, R. H. (2023). Pengaruh Citra Merek, Harga, Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 7(1), 79–98. https://doi.org/10.25139/jiabi.v7i1.5811
Ishaq Fernaldy. (2016). Analisis Pengaruh E-Service Quality Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Layanan E-Banking (Studi Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Di Malang). Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Brawijaya, 1–23.
Istiqamah, M., Tirtayasa, S., & Khair Pasaribu, H. (2018). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening. Jurnal AKMAMI (Akutansi, Manajemen, Ekonomi), 2(1), 68–78.
Komputer, U. S. & T. (n.d.). Telekomunikasi seluler di Indonesia. Diakses dari https://p2k.stekom.ac.id/ensiklopedia/Telek
Mendur, M. E. M., Tawas, H. N., Arie, F. V, Harga, P. P., Produk, K., Atmosfer, D. A. N., Manajemen, J., & Ekonomi, F. (2021). TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO IMMANUEL SONDER THE EFFECT OF PRICE PERCEPTION , PRODUCT QUALITY AND STORE ATMOSPHERE ON PURCHASING DECISIONS AT IMMANUEL SONDER STORES Jurnal EMBA Vol . 9 No . 3 Juli 2021 , Hal . 1077 - 1086. 9(3), 1077–1086.
Pahlevi, R. (2022). YLKI: Indihome dan Telkomsel Paling Banyak Dikeluhkan Konsumen. Katadata.Co.Id, 2022. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/01/10/ylki-indihome-dan-telkomsel-paling-banyak-dikeluhkan-konsumen
Permana, H. A., Yusnita, R. T., & Oktaviani, N. F. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Ali Jaya Meubel. 2(6), 592–595
Sethio, E. D., & Siagian, H. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Perceived Value Dan Kepuasan Pelanggan Tokopedia. Agora, 6(2), 1–6.
Sugiyono. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Marketplace Shopee Di Sleman Diy. Optimal, 18(1), 41–62.
Suparyanto dan Rosad (2015. (2020). Bab Ii Tinjauan Pustaka, Kerangka Berpikir Dan Hipotesis. Repositori Unsil, 5(3), 6–17.
Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM Vol XIV April 2015, XIV(April 2015), 68–88.
Telkomsel. (2024). Diakses dari https://id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel
Utama, L. (2023). Pendapatan Naik tapi Jumlah Pelanggan Labil dalam 3 Tahun, Telkomsel: Ada yang Tidak Sehat. Diaskses dari https://www.viva.co.id/digital/digilife/1588180-pendapatan-naik-tapi-jumlah-pelanggan-labil-dalam-3-tahun-telkomsel-ada-yang-tidak-sehat
Yuniar, O. (2020). Pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan sebagai variabel.
Wongkar, K., Lumanauw, B., & Kawet, R. C. (2023). Pengaruh Viral Marketing, Food Quality Dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kokumi Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 11(3), 431–441. https://doi.org/10.35794/emba.v11i3.49014
Zainurossalamamia. 2020. Manajemen pemasaran teori dan strategi. Lombok: Forum pemuda aswaja
Downloads
Published
2024-09-13
Issue
Section
Articles
